• 客単価アップ

客単価アップのポイント

無理やりの客単価アップは、お客様の不満足度を高めてしまう

飲食店における売上は、最もシンプルに表現すると、客数×客単価となります。
(参照:売上の公式)
売上額を増やすためには、お客様の数を増やすか、お客様お一人からいただく金額を多くするしかない、ということですね。

客数については、短期的にはチラシやメールなどの販促によって増やすことができます。チラシを撒くことで行列ができてしまい、常連客から「店に入れない」というクレームが出る可能性はありますが、基本的には、客数が増えてもクレームにはつながりずらいと言えます。

一方、客単価については少し注意が必要です。
客単価を高めようと、無理にお客様に料理やドリンクをお勧めしまくると、不必要に客単価が高くなってしまい、会計時にお客様が「あれ、この店は思ったよりも高いな」と不満感につながってしまいがちだからです。
例えば客単価が3,000円程度の居酒屋で、料理とドリンクを追加で頼んでしまうと、お会計は4,000円を超えてしまいます。
半ば無理やりお勧めされたメニューを追加注文して、最終的に財布から消えるお札が1枚多くなるとすると、お客様の気持ちはあまり良いものではありません。

お客様が自ら楽しんで頼んだのならば全く問題はなし

一方、無理やり頼まされた、という感覚ではなく、「楽しかったから自分の意志で追加を頼んだ」ことにより客単価が上がっても、お客様は全く不満足を感じられません。むしろ、「今日は楽しく美味しいお酒が飲めた」と喜んでくれるのです。

では、どうやったらお客様に喜ばれながら客単価を上げる(追加メニューを頼んでもらえる)のでしょうか?
今回は、全体の客単価を無理なく50円上げるために、ドリンクの追加注文をしてもらうための施策について解説いたします。

ドリンクの追加注文をしてもらうためには?

ドリンクを追加注文してもらうための施策は、『「ビールのキーホルダー」を全スタッフに持たせる』ことです。

居酒屋に限らず、最近はラーメン屋や定食屋でも「1人飲み」をする人が増えています。

例えばラーメン屋では、仕事帰りにラーメンと餃子、そして1日のご褒美にとビールを頼むサラリーマンが多いのですが、やはり1人で飲むビールは味気ないですよね。

そんな時に、ビールを運んできたスタッフが笑顔で、「お疲れ様でした!」と言いながらビールのキーホルダーで乾杯をしてあげるのです。もちろん、瓶ビールの場合は、注いで差し上げてからです。

この「乾杯」だけで、お客様の顔はグンと明るくなり、気持ちもアガります。気持ちがアガれば、乾杯なしでは1杯しか頼んでくれないビールを、追加注文してくれる可能性が高まるのです。特に出張中らしき大きな荷物を抱えているサラリーマンには、「出張手当」が出ていることが多いため、懐に余裕があります。この乾杯をすることによって「ホテルの部屋で缶ビールを開けるよりは、ここでもう一杯頼もうかな」と感じてもらい、追加注文を取り、客単価を上げていきましょう。

同様に、男性客だけの団体には女性が、女性客だけの団体には男性が「乾杯」をしてあげると、かなり盛り上がり、追加注文をしてくれやすくなります。

もちろん、最初の乾杯にも参加するのですが、団体の場合は、2杯目を頼んでくれたお客様にドリンクを提供する際にも、大きな声で「カンパ―イ!」とやってみせるのです。

「あれ、俺も(私も)もう1杯お替りを頼んで乾杯してもらったら盛り上がりそうだぞ」と思わせることで、1人が注文し、それを見た周りの方も・・・と一度に何杯も注文してくれることとなります。

乾杯を上手にするために

スタッフがキーホルダーでお客様と乾杯をして、お客様に気持ち良くなっていただくためには、トレーニングが必要です。乾杯の言葉、発声、グラスを合わせる位置、中腰なのか立ち膝なのかなど、注意すべきポイントはたくさんあります。

単にキーホルダーを持たせて「乾杯しておいて」と言っても、若いスタッフには通じません。
「1分ロープレ」と呼ばれる短いロールプレイングを何度も繰り返し、スタッフの乾杯レベルを上げていきましょう。

もちろん、グラスが空きかけたタイミングでワンモアドリンクをお勧めしたり、瓶ビールの場合は「お注ぎしましょうか?」などのお声掛けをすることでもお客さまは「気持ちよく」飲んでいただくことができるため、結果として「満足度が高い状態で客単価もアップ」することが可能となります。

ポイント
・お客様の満足度を下げることなく、客単価を高めることが重要
・そのためには、乾杯用のキーホルダーを全スタッフに持たせる
・乾杯の練習(1分ロープレ)を何度も繰り返す
・1人客、同性だけの団体客には積極的に乾杯をしていく
乾杯の言葉のバリエーション
・「カンパーイ」
・「おつかれさまでした!」
・「グイッといっちゃってください」
気を付けるべき点
・グラス(キーホルダー)を合わせる際は、少し膝を落とし気味にする
・団体客の場合、追加ドリンクを運んだ際にも乾杯をする

・1分ロープレは、スタッフルームではなく、実際の客席で実施する

※キーホルダーをスタッフの人数分購入するための経費と、朝礼時の1分ロープレのみで、客単価を無理なく上げることが可能となります。乾杯により、10人に1人が500円のビールを追加注文してくれると、全体の客単価は50円アップすることになります。 お客様に喜ばれながら客単価をアップする施策を、ぜひ試してみてください。

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