• スタッフの採用・教育

トラブル発生時の対処方法をスタッフに教育しておく

飲食店経営にトラブルはつきもの

多くの飲食店では人材難もあり、最少人数のオペレーションで店舗をまわしているでしょう。
そんな忙しいオペレーションの中でも、飲食店では日々多くのトラブルが発生します。

  • お客様の洋服にスタッフが誤って飲み物をかけてしまった
  • お客様同士が言い争いとなり、掴み合いの喧嘩を始めてしまった
  • お客様がトイレで倒れてしまった
  • 駐車場でお客様同士の車が接触してしまい、言い争いが始まった
  • 食事を終えられたお客様が「お金が無い」と言い始めた

などなど、トラブル例は枚挙に暇がありません。

飲食店経営者にとって大切なことは、「日常から上記のようなトラブルが発生することを想定して、スタッフに各場面での対応・対処方法をしっかりと教育しておくこと」と言えます。

自店スタッフがトラブルの原因となった場合には、どのタイミングで誰がどのように謝罪をするのか、その報告はいつ誰がどうやってオーナーに連絡をするのか?
お客様同士のトラブルの場合には、スタッフはどのように介入をするのか?警察などは呼ぶべきなのか?呼ぶとしたらどのタイミングで110番をすべきか?
などにつき、紙ベースのマニュアルを作成し、読ませておくだけでなく、実際に現場でトラブルが発生した場面を再現して「1分ロープレ」で対応内容を確認するようにしておきましょう。

スタッフが原因のトラブルは非常に多い

残念なことに、上記トラブル例の中でも、自店スタッフが原因のトラブルは想像以上に多く発生します。
特に1つ目の例にある、「お客様の洋服にスタッフが誤って飲み物をかけてしまった」ということはよく起こります。

今回はこの例の対処方法を考えてみましょう。

まず、最も怖いのは「スタッフがお客様にご迷惑をおかけしたことを握りつぶしてしまうこと」です。
特に経験の浅いスタッフは、お客様にご迷惑をおかけしてしまったこと、そのことから店長に叱責されるかもしれないという恐怖感から、「トラブルを起こしたことをなかったことにする」、すなわちお客様にしっかりとお詫びをせず、店長にも報告をしないまま逃げてしまうケースがよくあります。

当然、迷惑をこうむったお客様は、スタッフが何もお詫びをせずにその場を離れるので、店長を呼びに行ったのだろう、しっかりと謝罪があるのだろうと思っていますが、少し待っても誰もお詫びに訪れません。
業を煮やしたお客様は、烈火のごとく激怒され、クレームに発展していく・・・

このような事態にならないように、まずはスタッフに「お客様にご迷惑をおかけしてしまったら、①その場で即座に謝罪をすること、②店長に速やかに報告をすること」を徹底させるようにしてください。
この2点を守らないと、大問題につながります。

次に考えるべきは、「汚してしまった(濡らしてしまった)お客様の洋服やカバンなどをどのようにキレイにするか」です。

お客様に迷惑をおかけしたことによりパニックとなり、テーブルダスターで洋服やカバンを拭き始めてしまうスタッフもいます。
まずは、「店が事前に用意しておいたキレイなタオルをお持ちして、拭かせていただくことを『ご提案する』」ようにしてください。

スタッフが即座にタオルで拭けば良い、と思われるかもしれませんが、ただでさえ飲みものをかけられて立腹のお客様は、「勝手に俺の(私)の服やカバンにさわるな!」と怒りが増幅してしまうこともありますので、しっかりと「拭かせていただいて良いか?」をお聞きするようにしましょう。

しっかりと拭かせていただいた上で、クリーニングの申し出をしてください。
大きなホテルのラウンジなどでトラブルが起きた場合には、「ホテル内のクリーニング室ですぐにキレイにさせていただきます」というオファーができますが、一般個人飲食店の場合はそうもいきません。
「お詫び」として、クリーニング代をお渡しする、という対応が一般的でしょう。

お渡しする金額は店で事前に設定をしておくべきですが、お詫び代も兼ねて、「いったん3千円程度」を包まれるお店が多いようです。
安価なTシャツにお水をこぼした場合と、シルクのドレスにアイスコーヒーをこぼした場合ではお客様の立腹度合いやクリーニング料金が変わってくるのは当然です。

店長の名刺をお渡しして、さらにお客様のご連絡先をお聞きして、クリーニング費用が足りない場合は、差額分を負担する、などの案を提示なさると良いでしょう。

もちろん、お召し上がりの食事代をサービスする、後日お使いいただける金券チケットをお渡しする、など、現金をお渡しする以外の「追加お詫び」も状況に応じて実行されることをおすすめします。

まずはスタッフに、「トラブルを起こしたことをなかったことにしないように」しっかりと教育をするところから始めましょう。
お詫びの現金をお渡しする封筒なども事前準備しておかれると良いですよ。

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