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飲食店はES(従業員満足度)アップのために、褒めた(褒められた)記録をとる

飲食店では1人で経営できない

飲食店の経営・運営は、決してオーナー1人の力ではできませんよね。PA(パート・アルバイト)、その他の方の力が集まって初めて、「お店」が運営できるはずです。
そんな当たり前のことは分かっている、という声が聞こえてきそうですが、そんなあなたに質問です。

「従業員の満足度を高めるために、この1週間であなたがした行動にはどんなものがありますか?」

残念ながら、この質問の答えがスッと出てこなかった方が経営している飲食店は、あまり儲かっていないかもしれません。

ES(従業員満足度)とは何か?

実は、飲食店だけでなく、全ての業種・業態の経営者の中では、「ESなくしてCSなし」という考え方が一般的になっています。
ESとはEmployee satisfactionの略で、日本語に直すと「従業員満足度」のことです。
CSとはCustomer satisfactionの略で、「顧客満足度」のことです。
ESなくしてCSなしとは、つまり「サービスを提供する側である店舗や会社で働いている従業員が満足していないのに、お客様に満足のいくサービスを提供できるわけがない」「だから、CSを叫ぶ前に、まずはESを高めなければ経営はうまくいかない」という意味です。

ESとかCSという横文字を使うと難しく感じられるかもしれませんが、平たく言えば、「ホールスタッフが店長の指示に不満を持ってイライラしていたら、せっかく来店してくださったお客様に心の底から笑顔でいらっしゃいませ、と言うことはできないですよね?」
「お客様に満足していただくためには、まずは自店メンバーの満足度を高めましょう」ということです。

「最近自店の売上が落ちているな~。利益も減っているから従業員の時給を下げてしまえ!明日の朝礼では、「お前らが笑顔でしっかりと働かないからお客さんの評判が落ちて、客数が減っているんだ。何とかしろ!」とカツを入れよう。」
というように考えている経営者は、失格と言えます。お客様の数が減っているのは、従業員が心の底から笑顔で接客が出来ていないからで、その理由は、他でもない、あなたが常に怒鳴り、威張り散らしているからなのです。

繁盛店はESアップに注力している

繁盛している飲食店のオーナー・店長は、例外なく「従業員のモチベーション(やる気)を高める」ということを意識して行動しています。
店舗のオペレーションマニュアルに載っている行動項目を実行させることは当然重要ですが、マニュアルの内容を遵守させることよりも、常に「誰かを褒められるネタはないか?」ということに目を配っています。

お客様が落とされたフォークを誰よりも早く拾い、替えのフォークをスッと差し出した従業員。
高齢のお客様がトイレの場所を尋ねられた際、ゆっくりとした歩調でお客様をトイレの前までご案内した従業員。
お客様にご提供したお肉の端肉を利用し、メンバー全員が絶賛するほどおいしいまかないカレーを作った店長。

など、特に自分の目配り・気配り・意思決定で誰かのためになるような行動をとった人がいた場合には、とにかく「褒める」のです。

別にそのスタッフは誰かに褒められたくてその行動をとったわけではなく、「お客様のお役に立ちたい」という思いから行動したのでしょう。でも、普段はさりげなく、時にはみんなの前でしっかりと褒めてもらえれば、「あぁ、自分のやっていることは間違っていなかったんだな。みんなに喜ばれ、全員がハッピーになれるのならばこれからもこの感じで頑張ろう!」とさらにES(モチベーション)が上がるはずです。

褒めた(褒められた)記録をとる

時にはお客様からの自店スタッフに対してお褒めの言葉を頂戴できることもあるでしょう。
そんな褒めた(褒められた)記録をしっかりととっておけば、例えば「お、今月は過去最高の売上を達成できそうだぞ」と喜ぶ際にも、最高の売上が達成できた、という事実を従業員に伝えて喜ぶだけでなく、「〇〇日に△△さんが法人宴会のお客様に対していい接客をしてお褒めの言葉をもらってくれたことで、その場で先週の大口宴会の予約をいただけたのが大きいね。ありがとう!」などのように、具体的に1人1人のスタッフを主役として褒めることが可能となります。

この「褒めた(褒められた)記録」をしっかりととっておかないと、「先月もみんなが頑張ってくれたからだね。ありがとう!」という曖昧なお礼しかできなくなってしまいます。

飲食店経営者は、CSアップのためにまずはESをアップする。そのためには、しっかりと従業員を褒められないか目配り・気配りをしておく。そしてその良い動きをしたスタッフを褒めたり、お客様から褒められた記録をしっかりととっておき、次のESアップにつなげる。
このサイクルをまわしていけば、あなたのお店がさらなる繁盛店になることは間違いがないでしょう。

飲食店経営者はぜひ今日から、「従業員を褒められるネタは無いか?」を探し、記録に残し、褒めるのが自分の仕事と捉えてくださいね。

面倒で小難しい計算は自動化して、考えることに集中しましょう

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