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飲食店は常連のお客様に対して「エコ(ひいき)プログラム」を展開する

新規客よりも既存客に満足していただく

美容室に行かれたことがありますか?ご存知の通り、美容室も飲食店同様、「いかにして新規客を呼び込むか」について、かなり激しい攻防戦を展開しています。
今ではほとんどの美容室が、「新規ご来店のお客様に限り30%オフ!」などと、新規客限定で派手な割引キャンペーンを実施しています。

これは、新規のお客様にとっては「お試し」で美容室を使ってみることができるメリットがある一方、常連のお客様にとっては、「毎月来ている私が普通料金なのに、横の子は同じメニューで30%引きというのは、なんか納得がいかない」と既存顧客の満足度を下げることにつながってしまいます。

飲食店では基本的に「お客様が新規か再来店か」を見極める術がないために、「毎月29日は肉の日なので29%オフ!」などと、すべてのお客様に対して同等の割引率などを適用しますね。
この点では、美容室と違って、割引実施に対する既存客の不満足はないはずです。

でも、飲食店の経営を安定させるためには、お客様の不満がない状態で満足するのではなく、既存客に「また来たい」と思っていただけるような施策を実施し、何度も何度もリピート来店していただく必要性があります。

エコ(ひいき)プログラムを展開する

そこでおすすめなのが、常連のお客様に対するエコ(ひいき)プログラムです。
巷でよく実施されているエコプログラムは環境に配慮したキャンペーンですが、飲食店では「常連さんをエコヒイキして満足度を上げ、さらにリピート来店していただこう」というキャンペーンを展開するのです。

上場している某有名飲食企業のお店では、初回来店のお客様を平社員に見立てて名刺を配ります。
その平社員のお客様は、来店ごとにスタンプをもらえる仕組みで、2個目のスタンプ(2回目の来店)で課長へ昇格。5回目で部長、7回目で専務、10回目で社長、12回で会長に昇格できる、という面白い仕組みを作っています。
「社員」のお客様は昇格のたびに新しい名刺とお祝いの一品料理などをもらえ、名刺も少しずつ良い紙質のものにグレードアップしていきます。

通常は再来店してくださったお客様には、店舗側から「ありがとうございます!」と声をかけるべきところが、この仕組みを導入すると、店舗側はお客様に対して「昇進おめでとうございます!」とお祝いの言葉を述べて、お客様が「ありがとうございます!」とお礼を言ってくれるようになる、という逆転現象を起こさせている点が秀逸ですね。

また、会社の序列では一番下っ端の若手社員であっても、何度も店舗に通っている内に重役に昇格できますから、ある日、本当の課長とその若手社員が一緒に来店してくださった際には、「あれ、お前が専務?」「あれ、課長。まだ部長にもなれてないんですか?もうちょっと頑張ってくださいよ~!」などのちょっと面白い上下関係が生まれることになります。

再来店を家族も後押しするような動機もつくる

課長昇進時にはお土産として店舗で使っているおいしい肉みそを小さなタッパーに入れて持ち帰ってもらい、その際に
「次回出勤時にこのタッパーを持ってきてくれたら、また肉みそを満杯にしてお返ししますよ」
などと笑顔で送り出します。こうすることで、店舗で食事が出来ずに家で待っている奥様などにも好評を得ています。面白いですよね。

オリジナルエコプログラムを作ってみる

このように、常連のお客様の満足度を高めながら、「来店すればするほど得になる」とお客様に楽しみを感じていただけるようなエコプログラムを、ぜひオリジナルで考えてみてください。
あまり難しく考える必要はありません。例えばラーメン店だったら6マス分の店舗スタンプ印が押せるカードを用意しておき、1回目は海苔、2回目は煮卵、3回目はチャーシュー・・・6回来店してくださったらお好きなトッピングを来店ごとに1つ無料でプレゼント、とすれば常連さんは喜んでくださるはずです。

ただ、6マス分ポイントを貯めたら未来永劫トッピングが無料、ではなく、有効期限を3ヵ月などに設定すれば、期間満了時にリスタートしていただくことができます。
この場合も、「6マス分のコンプリートカードを4枚貯めていただいた方はお好きなラーメンを無料プレゼント」とすれば満足度を高く保つことができるはずです。

ぜひ、オリジナルエコプログラムを考えてみましょう。

面倒で小難しい計算は自動化して、考えることに集中しましょう

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