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開始初日から従業員の笑顔が100倍ステキになる「笑顔キャンペーン」とは?

飲食店経営者でしたら、「QSC」という指標を耳にされたことがあるでしょう。クオリティ・サービス・クリンリネスの略ですが、日本語に言い換えれば、「品質と接客と清潔さ」が飲食店にとっては非常に重要だ、ということです。 ただ、最近は「QSC」にプラスして「H」が必要だと言われていることはご存知でしょうか?Hとはホスピタリティの略。つまり、「普通に接客をしているだけ」ではダメで、「お客様をおもてなしする」という姿勢が必要だ、ということです。

実は最近、これまで「合理性」「効率」「マニュアル」をとことん重視してきたマクドナルドさんが、ついに「GEL」という職種を新設しました。GELとはゲストエクスペリエンスリーダーの略で、『接客専門クルーとして、カウンター前から客席を含むすべてのサービスエリアのクルーをリードし、すべてのお客様に『最高のおもてなし』を提供すべく配慮するコンシェルジュ的ポジション』のことだそうです。

このGELの新設は、2017年12月期の決算で過去最高売上・最高益を発表したマクドナルドであっても、ホスピタリティ=おもてなしレベルを高めなければ競合に勝てない、という決意の表れでしょう。

おもてなしレベルアップには「笑顔キャンペーン」が最適

では、一般の飲食店がスタッフの「ホスピタリティ=おもてなしレベル」を高めたい場合には、どうしたら良いのでしょうか?そこでおすすめなのが「笑顔キャンペーン」の実施です。

笑顔キャンペーンとは、「当店のスタッフで一番笑顔が輝いているスタッフに投票をしてください」と来店してくださったお客様に投票をお願いする、というイベントです。
飲食店スタッフは日常、オーナーや店長から「もっと笑顔で接客をして!」と要望されていますが、仮に満面の笑みで接客を行ったとしても、それはだれからも「評価」されることがなく、よほど高い意識を持っている人以外は途中で心が折れてしまいがちです。

そこで、「私たちは笑顔で接客を楽しむから、お客様もその笑顔を評価してください!」と正々堂々とお願いをしてしまうのです。「お客様からの評価実績」は得票数として定量的に出てきますので、評価が低いスタッフは言い訳ができません。逆に、お客様から多くの投票をしてもらったスタッフは、「普段から笑顔で頑張ってきた結果、こうやってお客様に評価をしてもらえた!」と非常に喜びます。

もちろん、得票数上位スタッフには、金一封を出すなど、具体的なメリットもつけてあげてくださいね。

金券販売コンテストと同時開催する

この笑顔キャンペーンは単体で展開しても非常に効果的ですが、その他のキャンペーンと同時開催することで、より効果的にすることができます。
例えば、こちらのコラムでご紹介している「金券販売コンテスト」というキャンペーンがあります。

キャッシュフローが厳しい飲食店は、金券(プリペイドカード)を発行・販売することで、現金を先に集めてしまいましょう、というキャンペーンですが、この販売コンテストを笑顔キャンペーンと同時に開催するのです。

お客様に金券を買っていただくためには、押し売りにならないように、笑顔でさりげなくおすすめすることが必要です。もちろんお客様がお金を出して金券を買うかどうかは、おすすめしてくるスタッフの笑顔やおもてなし度合いも加味しながら決められることでしょう。

単純に「金券を買ってください」「私たちの笑顔を評価してください」とお客様に迫るのではなく、「今、お得な金券を期間限定で販売しているのですが、1分だけ説明させていただいても良いですか?」と笑顔で接客をしながら金券をおすすめしていくのです。

ホスピタリティ=おもてなし度合いを上げながら、金券を販売して現金収入も得られる。こんな「笑顔キャンペーン」と「金券販売コンテスト」を同時開催すれば、あなたの経営する飲食店のCS(お客様満足度)とリピート率は格段とアップするに違いありません。

また、この笑顔キャンペーンの面白いところは、「店舗勤務初日の新人」であっても、お客様と仲良くなる力さえあれば、他のスタッフを抑えて1位の得票をすることが十分可能、という点です。
トレイに重いジョッキを載せて運ぶ能力がなくても、笑顔さえあれば、お客様に評価をしてもらえるのです。ある焼肉店では、これまで接客経験のない勤務初日の16歳の女子高生が「今からくまのプーさんのモノマネをします。似ていると思ったら金券を買って、私の笑顔に投票してくださいね!」という驚くべきトークで、各卓をまわり、金券販売数・笑顔得票数ともにトップをとり続けていました。

「店をまわす」とか「多少雑になってでも、スピーディに料理やドリンクをお客様に提供する」ことのみに意識がいってしまっているベテランよりも、新人の方がお客様に評価されている状況を見れば、きっと「慣れてしまっているベテラン」も再度意識を替えてくれることでしょう。

ぜひ、笑顔キャンペーンをあなたのお店でも展開してみてくださいね。
開始初日から、スタッフの笑顔が抜群によくなりますよ!

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