お客様が飲食店を選ぶ4つの視点とは

お客様が飲食店を選ぶ際の視点とは

飲食店をお客様が選ぶ際の視点は、大きく4つと言われています。
①味　②価格　③雰囲気　④接客サービス

①味：もちろん、味が悪い飲食店にはお客様は足を運んでくださりません。たとえラーメン1杯を100円で提供したとしても、まずければお客様には選んでいただけません。

②価格：一方、どんなにおいしくても、ラーメン1杯が3,000円もしたら、誰も食べに来てはくれません。

③雰囲気：では、めちゃくちゃおいしいラーメン屋でも、従業員がお客様の悪口を大声で言っていたり、会話もできないほどの大音量で音楽がかかっているようなお店はどうでしょうか？行きませんよね？

④接客サービス：でも、お客様が箸を落としてしまったら、スッと替えを差し出してくれたり、お水が少なくなったらすかさず足しに来てくれる。そんなお店ならば、お客様は選んでくださるはずです。

飲食店にお客様が行くか行かないかを判断する際には、この4つの視点を感覚的にとらえ、判断しています。
お客様が「2度と行かない飲食店」を選ぶ理由の筆頭は「従業員の感じが悪いから」です。

従業員が笑顔と活気が全くない「作業者」になっていて、そのマインドがお客様に伝わってしまっている場合や、平気でお客様の悪口を他のお客様に聞こえるように言ってしまうようなスタッフを目の当たりにしたお客様は、「こんな店には2度と来るもんか」と離れていってしまいます。つまり、飲食店において従業員に求める役回りは、「料理を運ぶこと」ではなく、「お客様と仲良くなり、喜んでいただくこと」と定義して、お客様に選んでいただけるような店づくりをすべきなのです。

全従業員で採点をしてみる

「お客様に喜んでいただけるような接客をしよう」というお題目を唱えていても、なかなか実践はできないものです。そこでまず、「自分たちが考えている自店の評価」と「実際に来店してくださったお客様の評価」のギャップを見てみましょう。

従業員とお客様にアンケートを採り、4つの視点をそれぞれ10点ずつ、合計40点満点で点数をつけてもらいましょう。
残念ながら多くの飲食店では、③と④の従業員自己評価がお客様からの評価よりも高くなってしまいます。これは、「自分たちの接客サービスで、お客様は満足してくれているだろう」という従業員の過信からくるものです。

平たく言えば、「お客様は、お店の接客にそこまで満足をしてくださっていない。勘違いをしてはいけない」ということです。

アンケートでは、定量的な点数以外に、「その点数をつけた理由」も書いていただけるようにしましょう。

「お水はセルフサービスとは書いてあるけど、暇そうな従業員がいるのだからお水くらい出してくれても良いのでは？」
「なんで飲食店の従業員の爪が伸びてるの？不潔です」
「リーダーっぽい人が新人さんを怒鳴って教育していたのが、見ていてすごく不愉快。」

など、「お客様はそんなところをご覧になってるのか？」という部分まで「減点した理由」を書いてくださる方が多いことでしょう。

次に③④の評価を高くつけた従業員に対してお客様評価を伝え、「どう思うか？今後どのようにしたら良いか？」を自分の言葉で考え、発表させるようにしてください。

マニュアルを作り、その通りに従業員を動かそうとしても、なかなかうまくいきません。大切なことは、「お客様は自店をどのように見ているのか」を具体的に従業員に伝え、自分たちでどのように動けばお客様が喜んでくださるだろうか、ということを考えさせることです。

お客様が飲食店を選ぶ4つの視点をしっかりと意識して、リピーターが増える店づくりをしていきましょう。