お客様の来店理由を見極めて売上とリピート率をアップする

店のウリとお客様の満足要因はずれていることが多い

オフィス街にあることもあって、とあるカレー屋は昼時には軽く行列ができるくらい賑わっています。

オーナー兼店長は「俺が5年間かけて開発したスパイスを使って煮込んだカレーの味をやっとお客様が分かってくれはじめた」とニンマリしています。
が、行列をしている人に理由を聞くと「カレーの味はまったく普通なんだけど、キャベツのお替りと食後のコーヒーが無料だから、なんとなくお得な気がして週に1回くらいは来ています」と衝撃的な答えが返ってくる・・・

この例のように「店側がウリと考えているポイントとお客様が再来店してくださる理由」がずれていることは多々あります。

一番危険なのは、「本当にお客様が自店を評価してくださっている理由」を理解せずにサービス提供を続けることで、お店が間違った方向に進んでしまうことです。

先ほどのカレー屋の例では、「そろそろ俺のカレーをお客様が評価してくれるようになったから、集客のために始めたキャベツのお替りサービスは無しにしてしまおうか。コーヒーはコストもそこそこかかるし、もうファンがついているから問題はないだろう」と勘違いをしてしまう、ということです。

再来店理由はお客様に聞いてしまおう

こうならないためにも、複数回来店してくださっているお客様に対して「当店に来てくださっている理由」をアンケートしてしまうことをおすすめします。

ただし、正面から「当店に足を運んでくださっている理由は何故ですか？」と質問をしてもなかなかお客様は答えてくださいません。
逆に「当店のサービスでなくなったら困るものは何ですか？」という視点で質問をしてみてください。

＜無くなったら困る当店のサービスに1つだけチェックを入れてください＞
□　ご飯大盛り無料
□　辛さ倍増無料
□　キャベツお替り無料
□　スタンプカードポイント2倍
□　食後のコーヒー無料
□　曜日ごとのトッピング倍増無料
□　カレールー大盛り無料

＜当店のカレーの味を5段階で評価してください＞
□大変まずい　□まずい　□ふつう　□おいしい　□大変おいしい

こうすることで、最もお客様に評価されているサービス内容と自店の味に対する評価を把握することが可能となります。

例えば、曜日ごとに日替わりで上記サービスを付けられているお店の場合は、「最も無くなったら困るサービス＝最もお客様に評価をいただいているサービス」の特典付与日を倍増するなどすれば、多少のコスト増でお客様のリピート率は格段とアップできるかもしれません。
味の評価で「大変まずい」が多数つけられてしまった場合は・・・商品改良を頑張りましょう

もちろん、アンケートを依頼する際には「お答えいただいた方にタマゴ無料券をプレゼントします」などのようにしっかりと特典をつけるようにしてくださいね。

何も特典がないアンケートにはほとんどのお客様が答えていただけないご時世ですので。