居酒屋
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居酒屋の顧客満足度向上施策～ファーストドリンクの提供時間

不満足度を下げて満足度をUP

外食産業の競争激化は、年々ますます激しくなってきています。従来の外食と内食だけでなく、中食と呼ばれるお惣菜やお弁当などの持ち帰り業態や、デリバリー業態も非常に伸びてきています。

競争激化の中、売上を守るためには、このように、以前と比べて選択肢が増えている中でも居酒屋に来店してくださるお客様を、私たちは大事にしなくてはなりません。

では、居酒屋においてお客様を大切にする、とは具体的にどのようなことが考えられるでしょうか？

もちろん、居酒屋には色々な年齢・性別・環境・嗜好のお客様が来られるので、すべての方にピッタリと合うサービスを提供することは不可能です。「これをやればお客様に喜んでもらえる」という共通の行動項目を設定することは難しい、ということですね。

ただ、逆に、「このことをやってしまうと、お客様の不満足度は高くなる」という行動があります。

結論を先に言ってしまうと、居酒屋においては「ファーストドリンク（1杯目の飲み物）の提供をお待たせする」と、お客様の不満足度は非常に高くなってしまいます。

居酒屋に来られるお客様の目的は、「おいしい酒の肴をつまみに、お酒を飲む」ことと言えます。

自宅で飲めば半額以下で飲めるビールを、あえて居酒屋に入って飲もう、と考えているお客様は、極端な言い方をすれば、「1秒でも早くビールを喉に流し込みたい」という欲望を持っているのです。

その欲望を持ったお客様に、ファーストドリンクを提供するスピードが遅くなったらどうなるでしょうか？

「せっかくおいしいビールを飲もうと居酒屋に入ったのに、この店は対応が遅い。自分のことを大切にしてくれていないな」と不満足度が高くなってしまいます。

もちろん、お店側としては、常連さんや、すでに入っている注文をさばくのに精いっぱいで、お客様のことをないがしろにしているわけではない、と言いたくなるのは分かりますが、まずはファーストドリンクの提供スピードを速めることを意識していただきたいのです。

なぜでしょうか？もちろん、2杯目、3杯目のお酒のお替りであっても、お客様にスピーディに提供することが望ましいのですが、すでに1杯目をグイッと飲んで喉が潤っているお客様は、多少2杯目の提供が遅くなっても、そこまで目くじらを立てられないからです。

ファーストドリンクの方の「今すぐに飲みたい」という欲望とは、比べ物にならないのです。

お客様目線でホスピタリティ向上

同様の視点で気を付けていただきたいことは、「ファーストドリンクを提供したと同時に、料理のオーダーテイクをしようとしないこと」です。注文したビールがやっと来た、さあ飲むぞ！と張り切っているお客様に、すかさず店員が「お料理は何になさいましょうか？」とオーダーを伺ってしまうこと、これがお客様の飲みたい気持ちをさえぎることとなり、不満足度がアップします。

お店としてはファーストドリンク提供時に、同時に料理のオーダーテイクをしたほうが効率的なのは分かりますが、この場面ではあえて「ご注文は後でお伺いしますので、まずは乾杯して、グッといっちゃってください！」と笑顔でこちらから乾杯を促しましょう。

乾杯をしてグッとビールを一口のみ、プハーっと気持ちの良い息を吐かれたと同時にお料理のオーダーテイクをすれば、お客様も「気持ちの良い接客をしてくれた」と満足してくださいます。

ホール担当がファーストドリンクのオーダーをいただいた際は、

・大きな声で「ファーストビアいただきました。急ぎでお願いします！」などのように、あえてお客様に聞こえるような声でアピールをして

・もちろんパントリーもファーストドリンクを最優先して作り

・ホールもデシャップのファーストドリンクデリバリーを最優先して行う

・料理のオーダーテイクは乾杯をしていただいてから行う

ということを意識すれば、お客様の不満足度は非常に低くなり、「この居酒屋はお客様の気持ちを理解してくれる、気持ちの良い店だ」と好評価をいただきやすくなります。お店のルール作りとスタッフの意識のみで、原価は一円もアップしない施策なので、ぜひ試してみてくださいね。