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ESが無い飲食店にCSは存在しない

売上低迷の原因を他責で考えていても何も改善できない

売上が低迷してしまっている飲食店経営者の方は、その低迷理由をやれ政治が悪いだの気温が高すぎるだの、とにかく「他責」と呼ばれる、自分とは関係ないところにもっていこうとしがちです。

でも、政治が悪かったり気温が高い日々でも、毎日お客様がいっぱい来られて、繁盛している飲食店もあるのです。おかしな話ですよね？

飲食店経営者は、低迷原因を自分の影響範囲が及ばないところになすりつける「他責」の姿勢から、自分・自店でなんとかして努力や改善をしていこうという「自責」の姿勢に変えていくべきです。

では、自責の視点で自店の経営を改善していくためには、一体何が必要なのでしょうか？もちろん、良い食材を安く仕入れ、調理技術を駆使して美味しい料理を作るということについては、日々努力を怠らないようにしましょう。

でも、飲食店が売上を伸ばすためにできることがもう一つあります。それは、「従業員の満足度を高める」というものです。

従業員が楽しくなければお客様も楽しくない

従業員満足度のことをES（Employee Satisfaction）と言いますが、飲食店においては、ESが高くなければ、CS（Customer Satisfaction）というお客様の満足も得られないのです。

お客様から飲食店に出されるクレームで多いのが、「従業員の態度が悪い」というものです。ジョッキや料理のお皿を机の上にドンと置く。メニューの変更を依頼したら舌打ちをされた。アレルギーについて伝えたらあからさまに面倒くさそうな顔をされた・・・など、お客様は、飲食店の料理がまずいことよりも、従業員の態度に対して多く文句をおっしゃるのです。

では、なぜその従業員はそんな態度を採ってしまうのでしょうか？それは「仕事に満足していないから」です。逆に従業員がやる気に満ち溢れて、お客様のために何かできることはないか？と目をキラキラさせていれば、先ほどのようなクレームは出てこないどころか、お客様も楽しくなってくるはずです。

「そうは言っても、そんなにホスピタリティに溢れる従業員は採用できないよ」と諦めないでください。従業員にホスピタリティがないのは、経営者であるあなたにホスピタリティが足りないからかもしれないのです。

1つ質問をしましょう。昨日店舗において、従業員を何回叱りましたか？何回褒めましたか？この「叱る数」と「褒める数」は、売上が低迷している店の場合、圧倒的に叱る数＞褒める数となっています。要は、従業員にとって経営者や店長は「自分の仕事に文句を言ったり叱ったりする人」であり、「自分の頑張りや工夫を褒めてくれる人」にはなっていないのです。

こうなると従業員にとって店舗は「時給をもらいに来るところ」であり、「働きがい、やりがいを感じるところ」ではなくなってしまいます。つまり、ESが下がってしまうので、そのやらされ感がお客様にも伝わり、CSも下がってしまうという悪循環が生まれるのです。これではお店は儲かりませんね。

では、ESを高める工夫をしている店舗は、どのようなことをしているのでしょうか？

まず共通していることは「この店は従業員のあなたの頑張りに感謝している」ということをことあるごとに伝えている、ということです。

ある飲食店経営者は、従業員とそのご家族に対して、3ヶ月に1度、手書きのお礼状を書きます。「あなたが店で働いてくれていて本当に助かる」ということと「息子さん・娘さんが本当に頑張ってくれていて助かる。ご家族にも感謝している」ということを、店舗でES高く働いてくれている従業員の具体的なエピソードと共に書くのです。もちろん、従業員は恥ずかしがりながらもとても喜んでくれます。

また、ある経営者は、従業員同士にサンクスカードを毎月5枚づつ渡して、自分の仕事を助けてくれたり、面白い改善提案をした他の従業員にそのサンクスカードをプレゼントする、ということをさせています。毎月月末に受け取ったサンクスカードの枚数に応じてインセンティブを出すと共に、送った人から「なぜ自分はこの人にカードを送ったのか」について朝礼でカンタンに発表してもらうことで、従業員全員が「誰かのために役に立とう」という意識が高まり、ESが高い位置で保たれているのです。

ESなくしてCSなし。まずは従業員の満足度を高めるために、経営者として自分は何が出来るのか、をしっかりと考えてみましょう。

手紙やサンクスカードまでは急には取り組めないよ、という方は、今日から1日5回、従業員を褒めることから始めてみてください。恐らく初日からかなりのESアップを実感できると思いますよ。

従業員を褒めた内容などは、忘れないように毎日日報に記入していきましょうね。

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