飲食店の売上アップにはどのようなCS活動が効果的か？

お客様は飲食店を4つの視点で常に評価している

飲食店をお客様が評価する際、実は大きく4つの視点で見ています。

① 料理の味・品質
② 価格
③ 店舗の雰囲気
④ 接客・サービス

実際には、お客様は、「なんとなく良い店だな」「こんな店には再来店は絶対にしないだろうな」などと感覚的に捉えますが、その感覚を分解してみると、上記4つの視点に分解されます。

「お客様が飲食店を選ぶ4つの視点」はこちらをご参照ください

では、飲食店でCS(お客様満足度)を上げるためには、この4種類の視点の内、どこに注力したら良いでしょうか？

その答えは、もちろん全部です。ただ、最も短期間で効果が出て、さらにお金がかからないものは④の接客・サービスを向上させることです。

安くて美味しい料理がたらふく食べられる店にはお客様はリピートしてくださります。でも、安さと美味しさと量を全て向上させるには、多くの労力と日数がかかりますよね。店舗の内外装を変えて、雰囲気を良くしていくのにも、かなりのお金と日数がかかってしまいます。

その点、従業員のモチベーションと接客スキルを上げることについては、極端な話今日からでも取り組み、成果創出につなげることができるのです。

では、従業員のモチベーションと接客スキルを上げるためには、どうしたら良いのでしょうか？その答えは、従業員に対して「飲食店にスタッフが存在する意義と目的」をしっかりと伝えてあげることです。

例えば、モチベーションと接客スキルアップのためには、以下のような簡単な解説書を作成してあげるのも良いでしょう。

＜皆さんの仕事＞
ホールスタッフの皆さんの仕事は、料理を運ぶことではありません。皆さんの仕事はお客様と仲良くなることです。

当店の平均客単価は3,000円です。お客様には1回のご来店で3,000円をお支払いただきます。その3,000円の内訳は、以下3つに分類されます。

①料理（味）に1,000円・・・これが食材の「原価」と言われるものです。通常飲食店では原価率は33％程度です。
②店の雰囲気に1,000円・・・店舗の内外装など、食事をしていただくための設備代です。
③接客・サービスに1,000円・・・人件費など、皆さんの接客やサービス代です。

つまり、③の接客・サービスで1,000円をいただくためには、皆さんの「いらっしゃいませ、こんにちは！」という笑顔の接客やおしぼりやお水のサービスが不可欠なのです。

もし、ホールスタッフの笑顔が無かったり、お客様に喜んでいただこうという姿勢がなければ、この1,000円はお支払いただけず、2,000円しかお客様にお支払いただけない店になってしまうかもしれません。これでは当店は潰れてしまいます。

逆に、お客様が欲しがっていること（追加オーダーをお聞きしにいったり、召し上がった後の余分なお皿をバッシングしたりすること）を察知して、しっかりとこころのこもったサービスを行っていけば、500円の追加オーダーをしてくださり、3,500円お支払いただくことができるかもしれないのです。

ホールスタッフの仕事は料理を運んだり、空いたお皿をバッシングすることではありません。お客様が欲していることを察知して、サービスを提供し、最終的には「お客様と仲良くなること」です。

今日から、どうやったらお客様のお役に立てるのか、どうやったらお客様と仲良くなれるだろうか、ということを考えながら接客をしていってくださいね。

こんな感じです。

もちろん、「お客様と仲良くなってください」と言っている経営者や店長のホスピタリティが低い状態では誰もついてきてくれません。

まずは率先垂範、自らお客様と仲良くなるためにはどんなアクションを起こしたら良いのかを考え・行動し続けてみてください。

日々の朝礼時に「昨日お客様と仲良くなれた人」の話を従業員に発表してもらうのも効果的です。恐らく、従業員全員が「お客様と仲良くなる」という意識で動き始めた瞬間から、店舗の売上は右肩上がりに伸びていくでしょう。

日々の売上をグラフ化して眺めてみると、笑いが止まらなくなるかもしれませんよ。

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