リピーターを増やす！また来店したくなる仕掛けの作り方

３回安定、10回固定とは？

飲食店の経営者にとって、お客様の来店数は売上を高めるための重要な要素ですので、気になりますよね。来店数は、「新規のご来店」と「再来店」のお客様に分けられます。

それでは、お客様の「新規のご来店率」と「再来店率」はどのぐらいでしょうか？

まず、「新規のご来店率」ではチラシを例にしてみましょう。チラシ業界では「せんいち」と言われたりしていますが、チラシを千枚まいて１組のお客様がご来店して頂けるということです。つまり、反応率は0.1％程度とされています。

一方、お客様が飲食店に１度来店して、次にまた来店して頂ける「再来店率」のおおよその数値ですが、以下のようになります。

この数値を見ると、お客様が来店を繰り返す度に再来店率は向上していっています。お客様の心理として、来店をする度に店舗への安心感が高まっていくので、再来店率は向上していくのです。

チラシの反応率の数値と比べてみると、新規のお客様を獲得するよりも１度ご来店して下さったお客様に対して再来店を促進する方が効率的ですね。

ポイントは、お客様に３回来店して頂けると再来店率が70％の安定客となり、10回来店して頂けると再来店率が90％の固定客となることです。
つまり、再来店のプロモーションは「３回安定、10回固定」の数値を目標にしたいです。

そこで、今回はプロモーションの視点から、どうすれば１度ご来店して下さったお客様がまたご来店して頂けるのか？という再来店率向上の方法を３つご紹介させて頂きます。

お手軽なポイントカードで再来店率を高める

ポイントカードは、財布や名刺入れに入れたりできるので、お客様に取っておいてもらいやすく、コスト面でも導入しやすいです。そのため、多くの店舗が導入していますね。
ポイントカードをより効果的にする方法は、以下の視点を参考にしてみて下さい。

①特典の間隔を短くして来店率を高める「３回安定」
初めてご来店して頂いたお客様に対しては、特に再来店を促進したいです。そのため、２回目の来店で特典を付け、３回目の来店でも特典を付けてみましょう。例えば、ラーメン店ならトッピング無料、居酒屋なら小鉢１品やドリンク１杯目無料などでお得感を訴求して、安定客となる３回目までの来店動機を高めたいです。

②10回目の来店時は圧倒的な特典で特別感を訴求する「10回固定」
３回目までご来店して頂けたなら、次は固定客となる10回目の来店を促進したいです。そのため、10回目のご来店では圧倒的な特典を付けたいです。例えば、ラーメン店ならトッピング全部のせやラーメン１杯無料、海鮮居酒屋ならお刺身盛り合わせ無料などで、10回目に来店したくなるような特別感を訴求しましょう。

③ワクワクするポイントカードで再来店を促進する
ポイントカードは、特典を付けるという価値だけではなく、ポイントカード自体を持っているだけでワクワクしたり、他人に自慢したりしたくなるような工夫もできます。そうすると、お客様に覚えていてもらうことができ、再来店の動機を高めることができます。

具体的に、ポイントカードで再来店率を高めている例を見てみましょう。
ある居酒屋は、ポイントカードのデザインを名刺にして始めは主任から課長、部長・・・と来店回数が高まる度に昇格していき、ワクワク感を高める工夫をしています。また、スタンプ２つで特典がもらえるのですが、初回来店時に１つ押すので次回来店時に特典をもらうことができ、お得感があり再来店の動機を高めています。

アンケートで再来店率を高める

アンケートは、お客様の意見を取り入れて店舗の改善に活用できますが、店舗の“ウリ”を訴求したり、お客様の個人情報を獲得したりすることにも活用できます。そのため、お客様がまた来店したくなるような仕掛けをして再来店率を向上させたいです。
再来店率を向上させるアンケートは、以下の視点を参考にしてみて下さい。

①店舗の“ウリ”を説明してお客様満足度を高める
お客様がアンケートに記入して頂けるということは、その店舗に関心があるということです。そこで、店舗の“ウリ”を説明して「おいしかった。また来たいな。」と思ってもらえる工夫をしましょう。例えば、「当店の商品は○○の原材料を使用し、△△の製法で試行錯誤を重ねたこだわりの一品ですが、感想をお聞かせ下さい。」と記載することで、店舗の“ウリ”を認識してもらい「あのこだわりの一品をまた食べたいな。」と思い再来店して頂けるように訴求したいです。

②特典クーポンで次回の来店を促進する
ファーストオーダーなどの接客時に特典があることを訴求して、アンケートの記入を促進してみるのもいいでしょう。そして、退店の際にアンケートを記入して下さったお客様に対して、次回来店時に使える特典クーポンをお渡しして再来店の動機を高めたいです。

③アンケートに名前と住所の記入欄をつける
お客様にとって個人情報を記入するのは抵抗があります。そのため「ご記入が御座いましたら、後日特別なお客様だけの特典付きDMを送付させて頂きます。」のように特別な特典を付けると記入してもらいやすくなります。もし記入して頂けた場合は、後日特典付きDMでお礼状を送付しましょう。

④アンケートの回収は厳密にする
もし、アンケートに名前や住所の個人情報の記入があれば、直接従業員が手渡しで受け取ったり、鍵付きの回収ボックスにしたりして情報の管理を徹底しましょう。

ワントゥワンのDMで再来店率を高める

DMは１人のお客様に対してワントゥワンでプロモーションを行うので、チラシなどのマスのプロモーションに比べると効果は高いです。アンケートの記入などでお客様の情報が獲得できた時には、ぜひ活用して再来店を促進したいです。
再来店率を高めるDMは、以下のポイントを参考にしてみて下さい。

①初回来店時のお客様に対してはお礼状を書く

• ご来店頂いたことへのお礼の言葉を入れる
• 手書きで心を込めて書く
• お客様の名前を３回は書いて大切な人として扱う
• POSレジからお客様の注文情報を基に、商品の“ウリ”を訴求して話を展開する
• 次回DM持参での圧倒的な特典をつけて再来店の動機を高める

②常連のお客様には特別感をだす

• 「特別なお客様へのご招待」などタイトルで特別感を訴求する
• いつもご来店いただくことへの感謝の言葉を入れる
• 季節毎など定期的にご案内をして来店動機を高める
• お客様の誕生日などには圧倒的な特典を付けて特別感を訴求して再来店を促す

いかがでしたでしょうか。
今回はプロモーションの視点から、再来店率向上の方法を３つご紹介させて頂きました。再来店で重要なのは「３回安定、10回固定」の数値を目標にすることです。

ぜひ、プロモーションで再来店を促進して売上を高めていきましょう。