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無料サービスの徹底でお客様満足度アップ

お客様に再来店していただくためには「お客様満足度アップ」が必要

雨後の竹の子のように出てくる競合店。閉店したと思ったら、すぐに居抜きで次のお店が開店。ずっと地場で飲食店を続けているところは、新規競合店にお客様を奪われ、さぞかし厳しい経営をしている。。。
かと思いきや、どれだけ近隣に新店がオープンしても、常連さんが通い続け、繁盛している飲食店が多くあります。

では、そのような固定客がついている飲食店にはどのような特長があるのでしょうか?もちろん、料理やお酒がおいしく、かつ安いに越したことはありませんが、それ以上に人気がある飲食店はお客様の満足度が高いのです。

当たり前のことと思われるかもしれませんが、「どのようなアクションを起こせばお客様の満足度は高くなるのか」という点については、パッと行動項目が頭に浮かびづらいのではないかと思います。

お客様満足度アップのポイントは無料サービスの徹底

多くの飲食店経営者は、「おいしい料理やお酒を安く出す」ことがお客様の満足度アップにつながると信じています。もちろんこれは間違いではありませんが、さらに気を付けていただきたいポイントがあります。
それは、「お金をいただかない無料サービスを徹底する」ということです。

非常に難しい内容なのですが、

  • ・やって欲しいことは徹底してやる
  • ・やって欲しくないことは絶対にやらない

この2点を守っていただきたいのです。

例えば、凄くおいしいと話題になっているラーメン店に行ったとしましょう。お客様の数も多いが、それに対応するだけの多くの従業員もそろっています。でもそのお店は「お水はセルフサービスです」といって、お客様自らウォーターサーバーからコップに水を入れ、席に運ばしています。従業員の手が空き、暇そうに談笑している時でも、お客様に水を運ばせるのです。

これは、「ぺちゃくちゃ話をしている暇があるなら、水くらい出してくれたら良いのに」というお客様の不満足につながってしまいます。

もちろん店側は「水は無料だから、無料のものくらいお客様自身で運んでほしい」と思っているのでしょうが、これはお客様がやって欲しいと思っているサービスを提供できていないので、不満足につながる大きな間違いです。

また、オーダーテイクをしに行ったら、まだお客様が何を頼むか迷っているとしましょう。
従業員は「お決まりになりましたらお声掛けください」と言って席を離れますが、お客様満足度アップのためには、その次のアクションが非常に重要となります。それは、「お客様が顔を上げた瞬間にサッとオーダーをお聞きしに行く」ことが重要です。

何を頼もうか迷っているお客様にプレッシャーをかけないためにも、また他の業務をこなすためにも、いったんお客様の席を離れることは良いことなのですが、お客様の心が決まった瞬間に、何も言わなくても従業員がオーダーを聞きに来てくれると、お客様の満足度は一気に高まります。

一方、お客様がやって欲しくないこともあります。
それは「不必要にスピーディなバッシング(提供後の空き皿などの下げもの)をすること」です。

何品も何品も頼み、次の料理が運ばれてくる際にお皿を置くスペースが ないのでバッシングをすることには全く問題がないどころか、的確にスピーディにして欲しいところです。

一方、「次に何も頼んでいないのに、食べ終わった(飲み終わった)お皿やグラスをどんどん片づけられる」と、お客様は「次に何も頼まないのなら早く店を出ていけということか?」と不満足になってしまいます。

従業員教育をする際に、画一的に「空いたお皿やグラスがあったらすぐに下げるように」と指導してしまっているお店は、「お客様がやって欲しくないことをやってしまっている」ので要注意です。

雨の日はお客様満足度アップのチャンス

また、例えば「飲食店でそこまでのサービスをしてくれるところは他にはあまりない」と思われるサービスを提供することも、お客様満足度アップにつながります。

具体的にどのようなことかと言うと、「雨の日に来店してくださった方に、白いハンドタオルを差し出す」「来店中に雨が降ってきた場合に、お客様にビニール傘を無料で提供する」ことなどです。

飲食店にとって、足元が悪い中、自店に来てくれるお客様は本当にありがたいですよね。そんな方には、ご来店時に「雨の中ありがとうございます。よろしければお使いください!」と白いハンドタオルを笑顔で差し出しましょう。

そんなサービスを受けたことが無いお客様にとっては、良い印象が深く胸の置くに刻まれるでしょう。

同様に来店中に雨が降ってきた場合には、傘をお持ちでないお客様が帰られる際に「どうぞお使いください」とビニール傘をプレゼントしちゃいましょう。お客様がびっくりして「本当にいいんですか?」と聞いてくださった場合のみ、「もちろんです。でも、また遊びに来てくださいね」と一言添えるだけで、お客様は晴れた日に借りた傘を返しにお店に戻ってきてくださるのです。

このように、お客様からお金をいただいて提供する料理やドリンクの質を高めるだけでなく、無料サービスを徹底すること、またやって欲しくない行動を徹底的にやらないことこそが、飲食店のお客様満足度アップには非常に効果的です。

お客様の満足度が上がれば、再来店してくださいます。再来店した時にまた気持ちが良い店だと感じていただければ、常連化してくれます。
来店頻度をアップして、常連さんから安定的な売上を確保させていただくためにも、ぜひ無料サービスの徹底を心掛けてみてください。

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