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クレームは発生後の処理が大事。
クレーム撲滅のための従業員教育法とは?

クレームには大きく2種類ある

飲食店に対してお客様がクレームをおっしゃる際には、大きく2種類あります。

1つ目は、面と向かって店舗(従業員)に対してクレームをおっしゃるケースです。
・従業員が間違った料理を運んできたのにお詫びの一言もなく、逆に舌打ちをされた
・灰皿交換をしてくれるのは嬉しいが、灰が飛び散り、まだ食べている料理にかかってしまった
このように、「従業員がお客様に対して具体的に何か行動を起こした結果起きてしまった問題」については、お客様は口頭でクレームを「言ってくださる」ケースが多いでしょう。
もちろん、不満を感じてもクレームを付けられる方は全体の1割もいないと言われてますので、9割の方は「この店はダメだ」と諦めたまま、二度と来店してくださらなくなってしまっていると思われます。

2つ目は、その場では文句を言わずに後でお客様がSNSなどにクレームを書き込むケースです。
どちらかと言うと、この2つ目のケースのほうが「拡散」される危険性が高いため、飲食店にとってはやっかいと言えます。
・〇〇っていうラーメン屋、極上の素材で作った芳醇なスープを楽しんでとか言っているけど、従業員のワキガですべてぶち壊し!鼻つまんでも窒息レベルw
・ちょっと待って!さっき調理用のゴム手袋したコック服の人が手袋のままオシッコしてトイレから出てったんだけど、多分そのままハンバーグこねてる。ヤバい!
などのように、少し話を「盛りながら」仲間の興味を惹くように大げさにSNSに書きこみをするケースが多くなってきました。
SNSが普及している今、お客様は店で見つけた些細なことまで、ネタとして投稿してしまうのです。

どのように対策をすべきか?

お客様によるSNSへの書き込みを飲食店が防ぐことはできませんが、お客様に不信感を持たれないように従業員を教育することは可能です。
飲食店経営者が採るべきアクションは、
①対面クレームが発生した際には、しっかりとその内容を記録する
②積極的継続的にインターネットで自店名を入力し、「お客様からのクレームが拡散されていないか」などを確認する
という2点と言えます。

大切なことは、クレームを起こしてしまったスタッフを叱ることではなく、「2度と同様なクレームを起こさせないために、どのように従業員を教育するか」という点です。

その意味では、クレーム発生時には経営者・店長の主観でスタッフを叱るのではなく、
・お客様は何に対してクレームをおっしゃってる/怒っていらっしゃるのか
・そのクレームの原因となった従業員の具体的な行動はどんなものか
・その行動を2度と起こさないために、店舗・従業員はどのような対策ができるのか
・その対策と意識を継続させるために、どのような布石が打てるのか
という視点でものごとを考え、店舗スタッフと一緒に検討することが重要と言えます。

ただし、日々の開店時間内にこのような振り返りをしている余裕はないはずです。
飲食店経営者・店長は、クレームが発生した際に、上記の視点で振り返りができるようにしっかりと記録をとっておき、時間的余裕ができた際にスタッフと振り返りができるように準備をしておくことが重要です。

「サンプルケース」と言われるような他店で起きたクレームを勉強材料として使うこともできなくはありませんが、それではリアリティがなく、スタッフは自分ごとだと捉えてくれないことが多いようです。
必ず、自店で発生したクレーム内容を記録して、後で従業員教育に活かすようにしてきましょう。

ただ、クレームは発生したタイミングにおいてはインパクトが大きく、心に大きく残るものが多いと言えども、やはり時間(期間)が経つと、その詳細は思い出しづらくなってしまいます。
「いつ、どんな理由で、どんなクレームが発生したのか」などにつき、日々の日報にしっかりと記しておくこと、またその日報内容を後で振り返る際に、瞬時にその箇所を見つけやすくすることも大切です。
その意味合いでは、手書きの日報を使うのではなく、クレームのタグ付けやコメント入力がカンタンにできるクラウドサービスを活用することも、従業員がクレームを引き起こさないように教育するための、一つの手と言えるかもしれません。

面倒で小難しい計算は自動化して、考えることに集中しましょう

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