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ネット予約を活用しよう! ~ はじめてでもこれなら怖くない

グルメサイト上での予約受付、自分のお店のホームページ上での予約受付など、飲食店がネット予約を比較的手軽に導入できるようになってきましたが、その一方で、「ネット予約と電話予約が混在すると管理が大変では?」、「ノーショー(無断キャンセル)が怖い」といった理由から、予約の受付は電話のみにしているという飲食店も多いようです。
そこでこの記事では、電話予約を主体としたネット予約導入についてご紹介します。

まずは電話予約をもう一工夫

電話予約

ランチやディナーのピークタイムに鳴る電話。鳴りっ放しになって電話が切れてしまう、また、従業員も生身の人間です。どうしても機嫌が電話の応対にでてしまう場合もあります。電話をかけたお客様側の心象は間違いなく悪く、大きな機会損失になっているでしょう。
当然、従業員に基本的なマナーを教育するのは当たり前ですが、一方で従業員の負担を軽減しつつ、お客様にも喜んでいただける仕掛けを工夫してみましょう。

例えば、一度来店されたお客様に「~17時までに電話予約いただければ、お好きなサワーを一杯無料にします」といったようなお店の名刺やカードを渡せば、リピート来店の促進にもなるうえ、電話をかけてくる時間も、忙しい時間帯ではなくアイドルタイムに誘導することができます。
ハイボールやサワーなどの炭酸系の原価は30円~50円/杯なので、費用対効果の高い施策といえるでしょう。

また、ピークタイムには、あえて一旦すべての電話を留守番電話で受けて、折り返し対応するという施策はいかかでしょうか?もちろん、多少の機会損失は生じるかもしれませんが、お客様のお席にも電話の着信音が聞こえてしまうような場合、鳴りっぱなしの電話は、すでに来店されているお客様にも印象がよくありません。
そして、電話機の留守番応答メッセージは自分で吹き込めるものが多いので、それもアレンジしておきます。「お電話いただきありがとうございます。ただいま全力で調理中のため電話に出ることができません。10分以内に必ず折り返しますのでご用件を残してください」という気持ちのこもったメッセージが流れたほうが、無理に電話に出るよりもお客様に好印象を与えるでしょう。

ネット予約の導入と積極活用

このように、まずは電話による予約受付を工夫し、施策がお客様に受け入れられているようであれば、お客様がスマホから予約できるネット予約も検討されてはいかがでしょうか?
誘導方法は電話の着信をアイドルタイムに分散させる施策と同じイメージで、ネット予約の受付フォームを設置したホームページ上に「ネット経由でご予約いただくとお好きなサワー1杯無料」と記載しておくといったような方法が考えられます。
同じ予約をするのでも、ネット経由がお得ということであれば、スマホを操作できるお客様はよろこんでネット経由で予約してくれるようになるでしょう。

なお、この際注意したいのが、予約を受け付けるフォーム画面の作り方です。スマホで長い文字を打ち込むのは大変です。せっかくスマホ経由で予約しようとした人がうんざりしないよう、できるだけスムーズに打ち込める画面を用意しましょう。

なお、ネット予約導入後、電話で受け付けた予約は、お店側でネットに打ち込んでいくことになります。予約の電話を受けながら、従業員がスマホでスムーズに予約を入力できるようにしておくという意味でも、やはり入力項目を整理しておくとよいでしょう。

「即予約」と「リクエスト予約」

ネット予約の仕組みは、一般的に、「即予約」と「リクエスト予約」という二つの方式に大別されます。

「即予約」は、システム上に空きテーブル数・席数を定義しておいて、お客様の予約が入った場合は、文字通り即予約を確定していく方式です。
この方式は、折り返し電話が不要というメリットがある一方で、電話など、ネット以外で受け付けた分をシステムに速やかに反映するのが大変だったり、(それができないので、空席をネット枠とそれ以外の枠で分離して運用をしているお店も見かけます。結果、実際には受け入れ可能な席を遊ばせてしまう)お客様が来店されるまで直接のやり取りが発生しない場合もあることから、比較的ノーショーになりやすいといったようなデメリットがあります。

「リクエスト予約」は、ネットでの予約を受付だけにしておいて、お店側でお客様に折り返しのご連絡をした上で、予約の確定を行う方式です。直接のやり取りも行うことでお客様に予約があることを意識付けできるので比較的ノーショーになりにくく、また、お客様の要望などをじかに確認することで、場合によっては別のプランを提案できる点や、電話経由など、ネット経由以外の予約分を含め、余裕を持って確認して運用できることがメリットになります。
反面、お客様とのやり取りが増えるというのがデメリットになります。

  メリット デメリット
即予約
  • お客様とのやり取りの回数が少ない
  • ネット以外の予約受付分の管理がしにくい
  • 比較的ノーショーになりやすい
リクエスト予約
  • お客様にきめ細かい提案ができる
  • 電話経由の予約などを余裕を持って管理できる
  • 比較的ノーショーになりにくい
  • お客様とのやり取りの回数が多い

「リクエスト予約」の流れは、電話がかかってきて、お客様の希望日時やコースを確認して、他の予約状況との兼ね合いを確認して予約を確定するという、電話予約受付の流れと同じなので、はじめてネット予約を導入する場合には「リクエスト予約」からはじめてみるのがおすすめです。

予約来店履歴が宝になる!

ネット予約

このようにして、ネット予約の運用が本格化すると、お客様の予約と来店の履歴が蓄積されます。手書きのノートによる予約台帳と比較したときの、ネット予約の導入の最大のメリットは、過去のお客様の来店履歴を瞬時に検索でき、接客や販促に活用できることです。
お客様が過去に来店された際にオーダーされたドリンクやフードを元に、本日のおすすめをご案内したり、接客を通じて誕生日や記念日をお伺いしているようであれば、お祝いメールを送ったりといったことは、ネットによる管理だからできる活用といえるでしょう。

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