- ネット集客
飲食店のネット集客最前線 あなたのお店は対応できてる？
飲食店のネット集客といえばグルメサイトが定番で、その影響力は大きなものがあります。しかし、スマホの普及率が60パーセントを超え、50代60代の過半にも普及している結果、その構図は崩れつつあると考えられます。結論からいうと、今後はGoogleマップへの情報発信、お客様による写真投稿とクチコミ、そして、自分のお店のホームページが重要になると考えられます。
スマホの保有率 60.9%以上に
総務省 平成30年度（2018年度） 情報通信白書
（http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/index.html）
によると2017年時点で個人におけるスマホの保有率は60.9％にまで上昇しました。その中でも特に注目したいのが、50代の保有率が2016年66.0％→2017年72.7％、60代の保有率が33.4％→44.6％といったように、中高年にも急速に普及しつつある点です。
図表出所：平成30年度（2018年度） 情報通信白書
また、同白書に掲載の”年代別のインターネットの利用目的“に注目すると、
- 地図・交通情報の確認について20～60代すべてで60％を超える利用率
- 商品・サービスの購入について20～60代すべてで50％を超える利用率
となっています。
それ以降の最新のデータは確認できませんが、この傾向は継続・加速していることが強く想像されます。
Googleマップがネット集客に主戦場に
では、このような前提を踏まえ、今日、お客様はどうやって飲食店を探し、どのような情報を得て、意思決定をするかを考えてみたいと思います。
まず、お客様の飲食店の探し方という点について。お客様は「新宿」×「ラーメン」、「赤坂」×「焼肉」･･･といったように、今いる場所、行く予定の場所と食べたいメニューのかけあわせで検索します。この点は容易に想像がつくと思います。
参考コラム お客様は飲食店を「地域×業態」で検索。あなたのお店は出てくる？
実は、最近劇的に変わりつつあるのはこの後なのです。
かつては、その検索結果として、単純にグルメサイトに掲載されている飲食店のページが上位表示されているケースが過半でした。ところが最近は、自分の今いる場所に対しての、Googleマップの検索結果が最上位に表示されるようになりました。そこには、店舗の名前に住所、営業日時と電話番号が表示されワンタップで電話できるようになっています。その上、Googleは最近、独自に混雑具合の予想を表示したり、お客様による店舗の概観や内装、料理の写真やクチコミコメントを収集するなど、もの凄い勢いで情報を充実させつつあります。そして、お客様によるクチコミは、基本的にポジティブなものもネガティブなものもフラットに掲載されます。
その結果、いままでお客様はGoogleマップとグルメサイトをそれぞれ閲覧し、意思決定をするという状況だったものが、これからは、Googleマップの表示情報とそこからワンクリックでスムーズに遷移できる範囲で、「この店に行こう！」と意思決定するようになるでしょう。客単価が高い業態の場合は、お客様は比較検討をする可能性が高いので、低価格の業態において、よりこの傾向は顕著になると想像されます。特にネガティブなクチコミが数行だけ載っているような状況は、大きなダメージになっている可能性があります。
また、このようなプロセスでお客様がお店を探し、Googleマップに掲載された営業日時にお店の前に訪問したその時、もしも「CLOSE」の看板がでていたら、お客様は失望するばかりでは済まず、「いいかげんな情報を掲載しやがって！ここまできた交通費と時間を返せ！」というように、あなたのお店に怒りの矛先を向けてしまうかもしれません。
Googleマップは、自分のお店から公式情報を掲載していない場合、一般のお客様の投稿を元に営業日時を掲載している場合があります。ですが、お客様みんながそんな仕組みをきちんと理解しているわけではありません。よって、怒りの矛先があなたのお店に向かってしまう可能性があるのです。
よって、今後飲食店は、Googleマップ上の自分のお店の情報について最新で正確な情報を保つことがまずは最優先事項となります。そして、投稿されているクチコミにも関与できるようにしておく必要があります。仮にあなたのお店が、ネットを利用した集客に積極的でなくても。です。
Googleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス） の活用が必須
そこで、最低限取り組んでおきたいのが、Googleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス）
の登録と利用です。Googleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス）
は無料で、大きく以下4つのことができるようになります。
- Google検索結果やGoogleマップ上に、店名・住所・営業時間・電話番号など、店舗に関する情報を掲載することができる
- 店舗内装やメニューの写真などを投稿することができる
- ユーザー（お客様）が投稿する口コミの管理・返信をすることができる
- 無料で自店のWEBサイト（スマホ対応）を作成することができる
まずは、「Googleマップに自店の公式情報を正しく掲載する」という点をきちんと押さえましょう。次に、クチコミの対応ですが、一律にネガティブコメントを削除すればいいという考え方は短絡的です。その削除が投稿者の怒りをさらに増幅させて、投稿と削除の繰り返しになる可能性があります。
明らかな虚偽、法的に問題があることは別にして、本当に自店の非のある内容、改善余地のある内容は誠実に答えるという姿勢が大切です。お客様との誠実なコミュニケーションを行って、お客様の好感度を上げ、来店を促し、満足いただき、お客様と仲良くなってポジティブなクチコミや写真投稿を増やしていくという、基本に忠実なサイクルの積み上げが大切です。
グルメサイトの表示結果や、Googleの広告枠はお金で買うことができますが、Googleの表示順位はお金で買うことができません。自身のお店へのクチコミや写真投稿といったコンテンツの増加によって、その可能性は拓けます。
予約獲得のために自分のお店のホームページも併用しよう
このような形で、GoogleマップとGoogleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス）
をフル活用すれば、無料で集客に取り組むことができます。また、Googleマップであなたのお店を気に入って、予約をしたいというお客様もきっと獲得できるでしょう。
そこで、最後の障壁となるのが、予約の受付です。Googleマップ上には、あなたのお店の電話番号とメールアドレスを掲載することはできますが、お客様にとってはじめてのお店に電話をするというのは心理的にハードルがあります。メールも、フォームがない状態で書くのは、やはり躊躇するお客様も少なくないでしょう。
そこでおすすめしたいのが、少し費用はかかるかもしれませんが、Googleビジネスプロフィール（旧 Googleマイビジネス）
から一歩進んで、予約受付フォームを設置した自分のお店の公式ホームページを持つことです。
また、自分のお店のホームページなら、自分のお店のこだわりを、より自由度高く表現することができます。例えば、音楽のライブイベントが売りのお店の場合、イベントスケジュールを整理して掲載することはGoogleビジネスプロフィール（旧
Googleマイビジネス）
が無料で提供する範囲では、どうしても難しい場合も出てきます。
新規客獲得に関してGoogleマップでアポイントを取り付け、自分のお店のホームページでクローズして、予約を取り付ける、そして、お店で満足いただいたお客様との繋がりをネットも活用して高めながらリピータ化していくという形が、今後ネット集客の王道になっていくでしょう。
